最近大概是旺季快到了~來電量明顯的變多了~業績一張一張的進來了~然而澳客,也一個一個如潮水般的湧入~常常當我專心在訂位、排行程時,就會突然聽到"ㄆㄚˋ、ㄆㄚˋ~"用力掛電話的聲響並伴隨著一聲聲同事的抱怨聲~
「要死呀~機位後補是我的錯嗎?那你怎麼之前不早點訂位?機位又不是只有我們家在訂而已~」

「回程就是沒有機位呀!什麼叫你几號一定要回來!我又跟你無冤無仇~有機位我也想讓你回來呀~這麼晚才訂過年的機位~全世界又不是只有你們家有在過年呀~」

「怪我怎麼可以賣CXL FLY的機票?想當初幫你的訂位時航空公司沒有告訴我會取消航班呀!」

「為什麼回程機位被取消了?我不是特別提醒你回程要做機位確認嗎?什麼?我沒有說?你是選擇性失憶嗎?而且中文行程上也有備註呀!蝦米~要我想辦法?你乾脆出錢讓我開航空公司好了,我一定保留機位給你」

「便宜的機票後補叫我們想辦法要機位?你是以為整架飛機只賣便宜的機位呀!航空公司是喝西北風呦?」

「什麼?旺季飯店漲價是我的錯?你是以為我有辦法壟斷飯店價錢嗎?飯店不趁這時賺還待何時!」

「航空套裝自由行沒有含接送,要我送?不然就要我DOWN價?你怎麼不自己打去跟航空公司大吵大鬧要DOWN價格?不能因為我們善良就只想賴著我們呀!」

「要我們送票過去?大哥~你在觀音我們在桃園呀~你找較近的旅行社吧!什麼叫地緣之便呀!」

「早上九點前一定要送票到?你以為我們是比薩店呀?30分鐘內無法送達就免費算了!好不好?」

「明明護照在外交部辦才1200元,為什麼你們比較貴?大哥呀~開店也要房租、電錢、水費的呀~不收代辦費,那是辦心酸的呦?總不是真的以為我們是做慈善事業的吧?要不~你自己去外交部辦呀~我們也很樂意的告訴你地址的呀~你要知道,你光是花來回的車錢、時間就不只這几百元的代辦費了!」

反正什麼奇奇怪怪的澳客都有~無理的要求總是不斷冒出?而且總是理所當然?似乎做服務業就要像奇摩一樣什麼都有什麼都行什麼都辦得到?

半夜一點多打來問半個月後才要出去的機票行程時,我就會想著這位人客呀~你不休息不代表別人就不用休息呀?當我們回覆說:「先生,不好意思,我們目前無法幫您做查詢,是否請您自行先上網或是歡迎您明天營業時間再來電!」時,你竟然回答:「丫~你們不是服務業嗎?還要等明天喔!」每當聽到這麼白目話時真的是又氣又好笑~我們在晚上八點以後~隔天的八點半以前,這段非營業時間,是讓那些人在國外時,若發生了什麼旅遊狀況或是機票行程有問題時,我們可以做及時的緊急處理~而不是給你查一些丫里不達的事,更何況你預計要出國的時間明明就還很早~然而就算覺得客人很白目,我們還是要用自以為"親切"的口氣安撫客人(但內心已經在翻桌了!),PUSH他明天再做查詢~但是以經驗法則來看通常這種客人最後都不會成行滴~

親愛的人客呀~我們不是鐵打的機器人,我們也是跟你們一樣有血有肉需要適當休息的人類~不會因為成為服務業後,就變成24小時的無敵鐡金剛~隨時大喊金剛變身就可以往前衝~或是像小叮噹一樣,口袋隨時裝滿著法寶可以解決所以疑難雜事~

但也不要以為我們的服務只到你們開完票後就輕鬆的二手一拍,什麼事都可以不用做了~開票後去程的機位要幫你們做好確認、隨時要注意航班動態、當你們有什麼特殊餐食或需求時我們要一通一通的與航空公司確認,才不會讓你們到了現場才發現什麼都沒有什麼都不奇怪、你們若改好機位後還要再做系統連結、當明明告訴你們機票有行程的限制,但你們還是堅持要更改時,要幫你們跟航空票務做查詢(要知道航空公司的票務電話有多難打、他們的態度有多不好~對我們有多兇呀~)、或是有許多大大小小的問題要幫你們處理、但每一張機票、每一套行程,我們也才賺的几百元的利潤耶~而且重點是賺也是公司在賺,根本也不是放在我們口袋中好嗎!我們最終的目的也只是不過希望旅客們能夠快快樂樂的出門,順順利利的回國~然後期下次你們再來訂票!難不成是希望你就留在國外,不讓你們回來了嗎?那我們的票源那來呀?

不過也有很好"腳"的客人~什麼都OK什麼都可以什麼都沒問題~價錢!好談~時間!OK~航班!都可以配合~在電話中談話有風度~很有禮貌~總會說:「沒關係~不客氣~謝謝你~」其實只是言語上的禮儀,但對我們來說已經足夠了~我們要的也只是被尊重的感覺而已~

雖然這種好腳的客人不多,大部分的客都是會比較計較價錢的人~但其實價格是很實際的數字~多就多、少就少~我們都可以了解,今天若換成是我,我也是希望能夠訂到比較便宜又物超所值的產品~當這麼多的航空公司有這麼多的價錢時,你們似乎把我們當查價台時,我們仍會一個一個的去幫你們做確認,只希望可以幫忙你們找到好價錢~就算真的在百忙中不小心看錯價錢時,你們若是硬要咬著我們不放,我們仍是自己貼錢賠給你們~明明賺是公司在賺,賠並是我們業務自己在賠~大家出來工作,也不過是想求個溫飽而已~泣~

但只要態度上不要總是理所當然的,也不要把服務當隨便~我們不會因為你是好腳就欺負你~也不會因為你是澳客就會怕你~我想不管是做什麼工作的人~要的都只是一種尊重~我們只希望你們懂得尊重服務~把服務當享受~而不是把服務踐踏在腳下~不管是誰都會受不了的~若你們不要抱著:「你們公司只想著要賺客人的錢!」(大哥,問你,那一家公司不想賺錢?),而只是單純著享受我們對你們的專業、熱誠的服務的話,醬子你們一定很發現,其實我們很貼心,很細心,也很有善心的想讓你們的行程快樂的開始、圓滿結束的~

其實每一份工作都有它的心酸,但也有它的快樂~當客人丟過來一個複雜的行程要你估價時,你不僅行程排得非常流暢、價錢更是漂亮、客人也對你的專業也帶著肯定時,那種成就感真的是無法用言語形容得出來~當客人變得很依賴你,覺得沒有你他好像那裡也去不成時~老實說還真得蠻有點變態的驕傲咧!

希望接下來的旺季日子裡同事們總是可以接起電話就愉快的跟客人對談~而掛掉電話後仍繼續保持著笑容~開開心心的工作~讓我們一起業績蒸蒸日上吧~

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  • winner
  • 工作日誌

    看到你這兩篇工作日誌,不禁讓我感同深受呀!!這就是旅行社從業人員的心酸,你的心酸--->我了!